Otro reflexión que considero importante para los tiempos que corren, donde muchos de los directivos han, o hemos perdido, mejor dicho en muchos aspectos de nuestra actividad la comunicación.
LA COMUNICACION COMO HABILIDAD DIRECTIVAEste pequeño articulo es el proceso de reflexión de un grupo de viejos amigos de MBA; estos son:
Abad García Guillermo
Arias González Heriberto
Barberena Casilla Karla Clarisa
Blanco Molina Carlos
García - Mochales C. Javier
Tomás Palacios Alvaro de
Viveros Ocampo Georgina
INTRODUCCIÓN
El liderazgo de las empresas se basa, cada vez más, en un conjunto de valores compartidos por todas las personas que trabajan en ellas. El liderazgo de quienes la dirigen deriva, por ello, de su capacidad de comunicar, de transmitir, una visión, un ideal; de su capacidad de ilusionar, de motivar. Y el denominador común de ambos liderazgos, el liderazgo colectivo y el liderazgo personal, es la comunicación.
Las empresas comienzan a descubrir que el “secreto” está en ese liderazgo nuevo, personal y colectivo, basado en el ejemplo, que va más allá de la pura gestión y que no busca tanto el resultado o el reconocimiento de la autoridad como la lealtad, el compromiso, la satisfacción de las personas entorno a unos valores y a unos objetivos asumidos en común.
La autoridad ya no se impone: se inspira depende de la capacidad del líder a la hora de transmitir, del “contagiar”, hacia dentro y hacia fuera de la organización que dirige, un claro sentido de finalidad, en un mundo de valores éticos que cohesionan y dan sentido a todo lo que la empresa dice y hace.
La definición de la misión estratégica de la empresa, la fijación de objetivos, la definición de políticas, la elaboración y aprobación de planes concretos de acción, etc., son aspectos cada vez más importantes en la gestión, que tienen como elemento común la necesidad de una comunicación más fluida en todas las direcciones.
El objetivo es doble: por un lado, procurar que, en el proceso de elaboración o definición estratégica se recoja el mayor número posible de puntos de vista para alcanzar el mayor grado de consejo y apoyo a las decisiones; por otro lado, llevar a todos los responsables y a todas las personas el conocimiento oportuno, que es la condición necesaria para la identificación primero y para la implantación después.
La comunicación más que el hablar consiste en escuchar. Comunicar consiste en alimentar los mensajes con la respuesta que se recibe más que en decir consiste en dar forma a lo que se oye. Las empresas, todas las empresas, todas las organizaciones, necesitarán en el futuro grandes orejas para escuchar a sus asalariados, a sus clientes y a la sociedad que lo rodea.
El orden se invertirá y será la escucha el punto primordial, que configurará el orden jerárquico; las prioridades de acción.
La comunicación, en primer lugar, es una herramienta de gestión crítica para que las empresas e instituciones se adapten, respondan, a sus personas y a su entorno de actividad o de mercado. Por eso la comunicación produce, en segundo lugar, un proceso de legitimación social hacia fuera en el entorno empresarial y hacia adentro, en las personas que son y serán cada vez más el factor clave.
El respeto a las personas, la equidad y la comunicación van a absorber cada vez más esfuerzo y dedicación en el trabajo directivo. Habrá que dedicar cada vez más recursos y tiempo a la comunicación interna.
Tras una época de desconcierto, derivada quizá de una concepción puramente mercantilista o utilitaria, las empresas de nuestro país están experimentando una revolución interior, una transformación silenciosa. La comunicación, no empieza en lo que publican los medios de información. Las empresas necesitan una transparencia interior, mucho más profunda.
En términos de sociedad la comunicación está contribuyendo, si duda, a despejar muchos de los excesos - el hermetismo, la exageración, la consiguiente sospecha permanente, la inseguridad económica...- que han proyectado hacia fuera una imagen negativa, de opacidad, aislamiento y cerrazón, que afortunadamente está cambiando ya en ambientes internacionales.
Nuestro mundo empresarial es cada vez menos hermético. Ya no son aislados los casos de directivos de empresas, de dirigentes políticos y sociales que han demostrado comunicar bien, que han aprendido a “saber estar” y actuar con eficacia en otros países.
“ComunicACCIÓN” es un análisis que obliga a “pensar de nuevo” sobre la naturaleza de lo que hacemos, en todas esas dimensiones, quienes dirigen empresas. Sin duda esto interesará a los directivos tanto o más que a los responsables de relaciones externas, publicitarios, periodistas o personas relacionadas con el mundo de la comunicación.
La comunicación – es algo suficientemente importante, como para no dejarlo solo en manos de comunicadores. La comunicación se ha convertido, en efecto, en una herramienta básica, en una de las más útiles para la gestión directiva.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN COMO HABILIDAD DIRECTIVA
Comunicar significa establecer contacto entre seres distantes en el espacio o en el tiempo. Tal vez el verbo comunicar sea uno de los que más sinónimos posee: contactar, decir, tener línea, dará, indicar y muchos más configuran una larga lista de ellos.
Cuando observamos a alguien que habla solo, decimos de él que está loco. El motivo de esta afirmación tiene su base en que siempre existe un motivo cuando comunicamos. No se comunica porque sí. Otro concepto importante es la imposibilidad de formar parte físicamente de un entorno sin comunicar con él.
Pocas actividades del hombre, de las empresas o de las organizaciones pueden considerarse ajenas a la comunicación. Según un estudio de IBM, la comunicación representa un 78% de la actividad de los Directivos, un 59% reuniones previstas, 10% reuniones imprevistas, 3% visitas y viajes y 6% teléfono. Solo quedaría un 22% para el “trabajo” según planteamiento simplista que considerase las actividades antes dichas como ajenas al mundo de la productividad laboral.
Como podemos observar en el estudio de IBM la comunicación como tal es muy importante para el desempeño del trabajo cotidiano, ahora bien, ¿cuántas maneras de comunicarnos tenemos los humanos?. Nosotros hemos encontrado tres, que son las que vamos a plantear en este trabajo.
1. Comunicación oral
2. Comunicación escrita
3. Comunicación no verbal
LA COMUNICACION ORAL
Podemos decir que la comunicación oral es la que más usamos a lo largo de nuestra vida. Como bien sabemos, esta modalidad se basa en la voz de cada persona. Suponemos que el lector de este trabajo ya conoce a los miembros de esta modalidad.....el emisor, el receptor, el mensaje, el contexto,....por eso nosotros no vamos a ahondar en esos puntos y vamos a ver como puede ser modificado un mensaje de comunicación oral a lo largo de su “vida”
Supongamos que un directivo da una orden a su secretaria para que se la trasmita a un mando intermedio. ¿Qué problema puede surgir en eso? podemos pensar, pues bien, no es tan fácil como aparenta.
Si la secretaria llama por teléfono personalmente al mando intermedio y le da la información directamente no habrá ningún problema, sin embargo si la secretaria llama al mando y este no se encuentra, le dejará el mensaje a algún compañero o trabajador de la compañía para que cuando el llegue se lo diga. El problema es, que tal vez con esa persona intermedia se haya podido perder información ya sea por dejadez del intemediario o porque el mensaje sea difícil de explicar
Si el lector es muy incrédulo le invitamos a que realice el siguiente juego con sus amigos.
Seleccione a 6 personas y pónganlos sentados uno al lado del otro. A continuación diga un mensaje sencillo al oído del primero de la fila, después esta persona se lo tendrá que decir al oído de la siguiente y así sucesivamente, cuando llegue la última persona dígale que lo diga en alto y verá como existen diferencias entre su mensaje inicial y el que ha llegado al final de la cadena.
Si usted quiere, pruebe primero con un mensaje corto, por ejemplo:
“El amanecer sólo llega después de que la noche haya pasado”
Vaya, vaya, por lo que me dice no se ha distorsionado mucho el mensaje, pues bien le reto a que repita la operación con esta nueva frase que como podrá comprobar es muy sencilla de memorizar.
“Si continúa haciendo lo que siempre ha hecho, continuara obteniendo lo que siempre ha obtenido”
¿Qué tal ahora?, ¿Se ha convencido?. Me alegro.
Con este sencillo juego nos damos cuenta de la importancia que tienen las personas de una organización a la hora de comunicar decisiones. Por ahora estamos teniendo en cuenta que la información es veraz, pero, ¿Qué ocurre si la información no es verdad?. Efectivamente, estamos hablando de los rumores.
Los rumores son noticias que corren a lo largo de las personas de una organización que carecen de una fuente exacta de veracidad. Al español le encantan los “cotilleos” y más aún los rumores....¿Quién no ha dicho nunca frases como, “sabes de lo que me he enterado...”, “sabías que....”, .....?.
El 70% de los rumores de una empresa son falsos, sin embargo el 30% restante son ciertos. Las empresas tienen que cuidar mucho los rumores que circulan a través de su personal ya que pueden hacer mucho daño a los intereses de la misma. Pero, ¿Por qué son tan negativos los rumores?
Como características principales de los rumores, podemos destacar.
q Cada persona actúa como un ventilador y cuenta el rumor a las personas que ella quiere
q Cada persona que trasmite el rumor suele añadir algo de su “propia cosecha”
q Las personas tergiversan las palabras. Así, la palabra “amigos” puede pasar a ser “flirt”, para después ser “romance” terminando siendo “unión sentimental”.
Hasta aquí la comunicación oral
LA COMUNICACION ESCRITA
Esta es otra comunicación muy importante en el ámbito de la empresa.
En la comunicación escrita nos encontramos con más dificultades, ya que no podemos contar ni con la expresividad del lenguaje oral y “no verbal” (hablaremos de esta última más adelante), ni con las distintas entonaciones que podemos dar a nuestras palabras, lo cual hace que sea menos afectiva, a pesar de que podemos utilizar los signos ortográficos como los de la interrogación (¿?) y admiración (¡!), para hacer más comprensible el mensaje escrito.
De hecho, si usted ha tenido la oportunidad de ver la “puesta en escena” de este trabajo, habrá observado las grandes diferencias que hay. El lenguajes oral es más dinámico que el escrito, aunque el fin de los dos es el mismo....LA COMUNICACION.
Al igual que en la comunicación oral, invitamos al lector a que pruebe a realizar la siguiente prueba a sus amigos.
Lea la siguiente carta y diga a sus compañeros que evalúen al Sr Morales.
“Att director de Recursos Humanos;
En relación a la evaluación del Sr Morales con respecto al desempeño, competencias y actitudes mostradas en su área laboral, adjunto le remito el siguiente informe.
El Sr Morales ha manifestado una relación conflictiva con sus compañeros, no llegando a adaptarse al clima laboral existente.
Señalar también su carencia de iniciativa para desempeñar las tareas más complejas de su puesto de trabajo, en especial la atención al cliente, sin embargo una vez involucrado en la tarea, muestra una alta responsabilidad en la realización de la misma.
Esperando que este informe le facilite la decisión de renovar el contrato temporal del Sr Morales, le saluda atentamente.”
¿Qué le han contestado sus amigos? Despedirían al Sr Morales o le mantendría en la empresa, sin embargo, hagasle leer el siguiente informe de este mismo Sr Morales.
“Att director de Recursos Humanos;
En relación a la evaluación del Sr Morales con respecto al desempeño, competencias y actitudes mostradas en su área laboral, adjunto le remito el siguiente informe.
El Sr Morales ha manifestado una extraordinaria responsabilidad en las tareas asignadas, sin escatimar esfuerzos para lograr a cabo su trabajo eficazmente, aunque en ocasiones denota algunas carencias con el trabajo en equipo.
Otros aspectos a mejorar en el desempeño de su tarea podrían ser la atención al cliente y la iniciativa en si.
Esperando que este informe le facilite la decisión de renovar el contrato temporal del Sr Morales, le saluda atentamente.”
Muy bien caballero, ¿ y ahora?, ¿qué opinan sus compañeros?.
Lo mas seguro es que le hayan dicho que en la segunda carta si le renovaban el contrato, mientras que en la primera le despedirían. ¿y por qué?
Pues bien, es lo que le queremos contar en este capítulo. En la comunicación oral puede haber tergiversaciones de las palabras, pero como hemos observado, en la escrita puede ocurrir los mismo.
Los signos ortográficos son otro aspecto muy importante en la comunicación escrita. Veamos un ejemplo.
Lea la siguiente frase:
“Miguel es inocente. No culpable de haber roto el jarrón de la cocina”
Claro, ¿no?. Pues bien, lea la siguiente
“Miguel es inocente no, culpable de haber roto el jarrón de la cocina”
Como acaba de apreciar, esas pequeñas “manchas” que están escritas y que a veces nos dejan sin respiración, son muy importantes para una correcta comprensión del mensaje.
Hasta aquí todo lo referente para la comunicación escrita.
LA COMUNICACION NO VERBAL
Es la tercera forma de comunicación que hemos contemplado en este trabajo. Esta no es una comunicación “directa”, por llamarlo de alguna manera. Es el lenguaje corporal que emitimos al comunicarnos,...., pero no tiene por que ser sólo cuando hablamos, cuando leemos una carta o hasta incluso cuando pensamos, hacemos gestos que tienen un significado.
Párese en el metro y observe a una par de personas charlar. Sin escucharles seguro que puede deducir si están enfadados, están hablando amigablemente, discutiendo un problema, etc, etc...
Algunos gestos típicos de la comunicación no verbal son:
q Tocarse la nariz cuando se está nervioso
q Cruzar los brazos cuando se está enfadado
q Fruncir el ceño cuando no se entiende un concepto
q Y asi muchos más
Como conclusión final de este trabajo, queremos recordarle que el hombre desde que nace hasta que muere esta en continúa comunicación con los seres que le rodea. Cuide todas sus palabras, tanto orales como escritas, así como sus gestos. Haciendo esto, seguro que consigue sintonizar mejor con las personas que le rodean.
Buena suerte
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